In diesem Blogeintrag versuche ich ein paar Punkte aus meinen Erfahrungen von meiner Heimreise näher zu beleuchten. Ich durfte wiedermal Zeuge davon werden, wie Billigfluglinien Design als Mittel nutzen, um den größtmöglichen Gewinn zu erzielen. Gleichzeitig wurde mir abermals klar, wie sehr wir doch unsere Nutzererfahrung beim Fliegen seit 9/11 beschneiden; aber dazu mehr im zweiten Teil.

Nach einer langen anstrengenden Reise komme ich gestresst, verschwitzt und gereizt am Flughafen Stansted an. Da ich nach meinem sechsmonatigen Aufenthalt in London Priority Plus bei Ryanair gebucht habe, begann ich meine Tasche zu wiegen. Und genau bei diesem Vorgang bewies Ryanair abermals ihr Verständnis von UI-Design und wie sie ihre Kunden behandeln. Um das alles vielleicht ein bisschen besser zu verstehen, hier erstmal eine kleine Anmerkung zum Konzept und der Vorgeschichte von Ryanair. Die Ryanair Teo bietet Flüge zu Preisen an, welche so gut wie keine Gewinnmagen aufweisen. Den richtigen Gewinn macht die Firma mit allen Artikeln, die zusätzlich zu deinem Flug erworben werden können, d.h. beispielsweise Versicherungen, Autovermittlung, extra Gepäck etc. Es gab früher eine Zeit wo man, wenn man bei Ryanair einen Flug gebucht hat, man automatisch eine Reiseversicherung abschloss. Du musstest aktiv die Aussage treffen, dass man diese Versicherung nicht erwerben wollte. Diese konnte man allerdings nicht, wie vielleicht erwartet am unteren Ende der Website ändern, sondern es versteckte sich am unteren Ende eines Dropdown-Menüs, wo man ansonsten nur zwischen seinem Herkunftsland auswählen konnte. Design, dass den Nutzer zu einer bestimmten Handlung führen soll oder ihn von einer bestimmten Handlung abhalten soll, wird im Begriff Persuasive Design zusammengefasst. Und dies ist ein Parade-Beispiel dafür. Nun zu meinem Beispiel: Beim Wiegen meiner Tasche ist mir aufgefallen, dass es keinen Abbruch-Button für die Aktion gibt... Das mag für die die meisten nur eine Kleinigkeit darstellen, aber dies hat große Auswirkungen auf den Gewinn, den Ryanair erzielt. Dadurch dass ich zu viel Gepäck dabei hatte, hätte ich 88£ extra bezahlen müssen (was mehr als der eigentliche Flug gewesen wäre). Den Abbruch der Aktion kann ich nur durch ein aktives Heben der Tasche erzielen, was bei einer 30kg schweren Tasche auch eine gewisse Hürde darstellt.

Im Endeffekt bin ich mir noch nicht mal sicher was ich von der gesamten Situation halten soll. Auf der einen Seite zeigt dies wie hoch das Verständnis vom Ryanair-UX-Team für Persuasive Design ist und wie sie Design als Mittel der Gewinnmaximierung nutzen. Auf der anderen Seite ist es natürlich durchaus fragwürdig seine Kunden auf so eine dreiste Art und Weise zur Kasse zu bitten, was Ryanair auch nicht umsonst bereits verlorene Gerichtsprozesse mit dem Verbraucherschutz einbrachte und vielleicht wird ja auch dieser Blogeintrag mal dort landen ;^)

Kleine Randnotiz, die nicht Persuasive Design betrifft, sondern das Erscheinungsbild von Ryanair: Ich persönlich würde euch eine schlichtere CI empfehlen und damit meine ich, dass dieses schlichtere Erscheinungsbild sich auch bitte in einer dezenteren Lackierung auf den Flugzeugen widerspiegeln soll. Denn weniger Lack = weniger Gewicht = geringer Spritverbrauch = geringe Kosten = geringere Flugpreise / höhere Gewinnmargen. Also hätten sogar beide Seiten was davon.